¿Cómo reclamar una factura o una subida de tensión a Endesa?
Una reclamación a Endesa se puede hacer a través de sus canales de atención al cliente como, por ejemplo, el número 800 760 909. El plazo máximo de la compañía para dar respuesta al cliente es de 21 días.
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¿Cómo poner una reclamación a Endesa?
Las vías para poner una reclamación a Endesa se corresponden con los canales de atención al cliente de la compañía: teléfono, correo electrónico, área de clientes y oficinas comerciales. Para poder llevarlo a cabo, los clientes deberán optar por:
| Canal | Contacto |
|---|---|
| Teléfono | 800 760 909 |
| 645 581 820 | |
| Online | Mi Endesa |
| Correo electrónico | atencionalcliente@endesaonline.com |
| Presencial | Oficinas de Endesa |
Reclamación por teléfono
El medio más habitual para esta acción es el teléfono (800 760 909), que está disponible las horas del día durante todo el año. Si se opta por esta vía, es recomendable detallar el motivo de la reclamación y tener una factura a manos porque se solicitarán algunos datos presentes en ellas.
Reclamación a través del área de clientes
Cada vez es más recurrente iniciar una reclamación contra Endesa por medio de los canales online. Lo más sencillo es hacerlo a través del área de clientes de Endesa, desde el apartado 'Gestiones'.
Una vez registrado, solo se han de seguir los pasos que se indican:
- Explicar detalladamente el motivo de la reclamación a Endesa.
- Adjuntar la documentación necesaria, pudiendo ser facturas, imágenes...
- Comprobar los datos aportados y confirar el envío de la reclamación.
Reclamación por correo electrónico
A través del correo atencionalciente@endesonline.com también se puede reclamar o denunciar a Endesa. En este caso, es recomendable que mail lleve adjunto una carta de reclamación que recoja lo siguiente:
- Razón social de Endesa.
- Datos del clientes: nombre, DNI y teléfono de contacto.
- Explicación pormenorizada del motivo de la reclamación.
- Detallar las medidas que se esperan por parte de Endesa para resolver la incidencia.
- Facturas, documentos o imágenes que acrediten el motivo de la reclamación.
¿Por qué motivos se puede reclamar a Endesa?
Hay muchas razones para reclamar a Endesa, desde sobrecargos en las facturas, averías o cortes de suministro, hasta subidas de tensión que causen daños a los electrodomésticos o cualquier otro elemento de la instalación. Las más comunes son:
Factura de luz y/o gas excesiva
El cobro excesivo es uno de los principales motivos de reclamación de los clientes de Endesa. Con independencia de la problemática, este es un asunto que normalmente se puede resolver llamando al teléfono de Endesa.
Habitualmente, los problemas con la facturación vienen motivados por la finalización de una promoción en la tarifa de Endesa, por un cambio de precios tras un año vencido de contrato, o porque se ha consumido más de lo habitual (especialmente un consumo alto en verano por el aire acondicionado o en invierno por la calefacción).
Si el motivo de la reclamación a Endesa se debe al cobro por el consumo de luz de 2 o 3 meses en una misma factura, el problema se debe a una lectura de contador errónea.
Subida de tensión
Las subidas de tensión pueden causar daños irreparables en algunos puntos de la instalación como los electrodomésticos. Dichas subidas pueden producirse por factores meteorológicos como las tormentas, cortes de energía, problemas en la red eléctrica o por tener una instalación antigua.
En cualquier caso, si una subida de tensión daña algún electrodoméstico, se puede reclamar a Endesa por daños siempre y cuando se demuestre que ese pico de tensión se produjo en la misma fecha en la que el electrodoméstico fue dañado. Esa información la debe aportar Endesa.
Endesa no se hace cargo del coste del electrodoméstico, sino que será el seguro del hogar. Para ello, hay que presentar a la aseguradora ese documento que justifique el daño por motivo de la subida de tensión.
Lectura de contador errónea
La consecuencia de una lectura de contador errónea es una lectura estimada, es decir que en una factura se cobra un consumo que no es el real. ¿A qué puede deberse esto?
- Fallo en el software que automitiza las lecturas en un contador de luz.
- Dado su carácter analógico, los contadores de gas requieren que sea un técnico presencialmente quien se encargue de hacer la lectura. El factor humano también puede intervenir en un fallo de lectura.
- Manipulación del contador o enganche ilegal.
Se puede reclamar a Endesa para que la compañía, junto con la distribuidora de la zona, detecten el motivo del fallo y ofrezcan una solución.
Corte de luz
Los cortes de luz pueden ser el resultado de un error en las redes de distribución, por impago de facturas o por no tener contratada una potencia eléctrica adecuada. En ninguno de los casos Endesa es responsable, si bien en el primer caso puede participar ayudando a transmitir la incidencia o avería a la distribuidora.
No obstante, un corte de luz o fallo en la instalación de un hogar en particular con un servicio de mantenimiento contratado con Endesa sí es responsabilidad de la compañía. Si la solución aportada por el técnicos o las obras de reparación no han sido satisfactorias y no ha resuelto el problema, se puede poner una reclamación a Endesa.
¿Cuánto tarda Endesa en resolver las reclamaciones?
5 días laborables
- Facturas, incluidas las refacturaciones
- Contadores
- Atención recibida
- Cortes por impago
15 días laborables
- Contratación
- Pagos
- Altas
- Clientes vulnerables
- Problemas de la web/app
21 días laborables
- Gas
- Mantenimiento
- Instalaciones
- Servicio técnico
- Venta incorrecta
Endesa tiene un máximo de 21 días para dar respuesta a los clientes que hayan interpuesto una reclamación. Sin embargo, no será hasta pasados los 30 días cuando el cliente pueda busca otros organismos de resolución de conflictos en caso de que la negociación con Endesa no sea satifactoria.
Cada vez que un cliente reclama a través de los canales habilitados se genera un número de incidencia con el que el usuario podrá hacer un seguimiento a través del área de clientes de Endesa del estado de su reclamación.
¿Qué pasa si Endesa no resuelve la reclamación?
Endesa tiene la obligación de responder a una reclamación en un plazo de 21 días. Es importante no confundir el término 'responder' con 'resolver'. Siempre que Endesa responda dentro de ese plazo, el proceso de resolución del problema puede prolongarse más en el tiempo.
Sin embargo, si la compañía no comunica nada o no se llega a un acuerdo en un plazo legal de 30 días, los clientes podrán poner su caso en manos de organismos de resolución de conflictos externos. Para ello, se debe presentar una copia de la reclamación puesta a Endesa y rellenar el formulario de solicitud de la Junta Arbitral de Consumo de la CC.AA, Junta Arbitral Nacional de Consumo de Arbitraje o la Asociación de consumidores correspondiente.
Estos organismos tratarán de que Endesa y el cliente resuelvan el conflicto antes de elevarlo al Sistema Arbitral de Consumo en caso de que sea imposible llegar a una entendimiento. El Sistema Arbitral de Consumo es la antesala para no tener que acudir a los tribunales de justicia ordinarios.
Para poder acudir a este sistema, se deben cumplir una serie de condiciones:
- Endesa tiene que estar adscrita en el Sistema Arbitral (lo está).
- Solo se pueden tratar conflictos de cobro, facturación, contratación y atención recibida.
- Debe haber pasado 1 mese desde que se puso la reclamación a través de los canales habilitados de Endesa.
¿Qué reclamación a Endesa no puede tratar el Sistema Arbitral de Consumo?
- Asuntos dependientes de la distribuidora: lecturas de contador, inspecciones, calidad del suministro...
- Asuntos que deriven en fraude en la red como la manipulación de contadores o enganches ilegales.
- Reclamaciones a Endesa X.
- Asuntos que ya cuenten con una resolución judicial, en las que deba intervenir el Ministerio Fiscal o estén relacionados con las normativas de pobreza energética.
- Estafas utilizando el nombre de Endesa realizadas por ciberdelincuentes.
El funcionamiento del Sistema Arbitral de Consumo consiste, en una fase inicial, en una mediación para intentar resolver la reclamación sin la necesidad de intervención de los arbitros. Si no se llega a un acuerdo, se procede a iniciar la fase de recepción de documentos, pruebas y alegaciones para poder dirimir la solución al conflicto.
El proceso termina con un laudo arbitral que decide cómo se resuelve la reclamación a Endesa, decisión que tiene la misma validez que una sentencia judicial.
Preguntas frecuentes sobre una reclamación a Endesa
¿Cómo reclamar el IRC a Endesa?
Si una vivienda no está conectada a una Instalación Receptora Común (IRC) y Endesa cobra el importe correspondiente a ese tipo de instalación, se podrá poner una reclamación para que se haga la devolución del importe cobrado ilegalmente.
¿Se puede poner una reclamación a Endesa por el ICP?
El Interruptor de Control de Potencia (ICP) es obligatorio en todos los cuadros eléctricos. Su ausencia puede dar lugar a sanciones como un recargo en la factura. Solo se podrá reclamar a Endesa por este concepto si ya está instalador este dispositivo.