¿Cómo se reclama al seguro? Pasos a seguir
La reclamación al seguro a veces se convierte en un proceso largo en el que el usuario no sabe qué pasos tiene que seguir. Te contamos cómo hacerlo.
Pasos para presentar una reclamación al seguro
El procedimiento de quejas o reclamación es el mismo para todos los tipos de seguros: seguro de hogar, seguro de coche o seguro de salud.
Para presentar una reclamación al seguro hay que seguir una serie de pasos que además pueden hacer que el usuario acabe recurriendo a diferentes vías.
Es importante revisar bien la póliza antes de empezar con la reclamación, para conocer bien las condiciones que se han firmado.
1. Hablar con la compañía
El primer paso es ponerse en contacto con el agente de la compañía o bien con algún apartado de atención al cliente y explicar la situación.
2. Poner una reclamación o queja por escrito a la aseguradora
Si tras hablar con la compañía, no se ha solucionado el problema, el siguiente paso es poner la reclamación.
Para ello, deberás redactar una carta expresando la situación y todo lo ocurrido y enviarla por correo certificado con acuse de recibo.
La aseguradora debe responder en un plazo de 60 días
Si la queja no progresa, se puede iniciar un nuevo procedimiento mediante el Defensor del Asegurado, que debe constar en la póliza, a quién se le remite el escrito que se ha enviado a la aseguradora.
3. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Si por parte de la compañía o del Defensor del Asegurado no hay respuesta o no es la esperada, se puede acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones y presentar allí una reclamación.
La queja en este organismo se puede presetar mediante carta, pero también por vía digital, a través de la página web.
La respuesta por parte de este organismo puede tardar hasta cuatro meses.
Para presentar esta queja es necesario haber realizado ya una reclamación a la compañía y que no haya sido resuelta.
4. Vía arbitral o judicial
La aseguradora no está obligada a cumplir con la decisión que resuelve la Dirección General de Seguros, por lo que hay una última opción: la vía arbitral o judicial.
El proceso judicial es largo y costoso, ya que si se escoge esta vía se suele contratar un abogado especialista en derechos de seguros. Por eso, es más normal optar por la vía arbitral.
La vía arbitral es un método extrajudicial que se caracteriza por ser un procedimiento más económico y rápido.
- Cómo proceder por vía arbitral
- El consumidor debe presentar una solicitud en la Oficina Municipal de Atención al Consumidor.
- Se comprueba y se valora si la reclamación puede ser resuelta mediante este procedimiento
- Se le comunica al consumidor si es aceptada o no y, si lo es, en 15 días debe comunicar si acepta aclarar el conflicto por esta vía.
Modelo de carta para la reclamación del seguro
Aquí dejamos una carta de ejemplo que, rellenada, puedes enviar a la aseguradora para presentar una reclamación.
En (ciudad) a (fecha: día, mes año)
Con motivo del siniestro ocurrido el pasado (fecha: día, mes, año) ya reclamado, escribo para reclamar la prestación contratada en mi póliza sin éxito.
He expuesto el caso (descripción del problema) mediante (área de atención al cliente, mediador…) y he recibido la (solución planteada, denegación) por vía (telefónica, carta).
Por tanto, con la finalidad de resolver el siniestro, solicito (explicar brevemente la solución esperada y lo que solicita para ella).
Adjunto la siguiente documentación (si fuese necesario):
Quedo a la espera de su respuesta y de una solución a mi problema.
Atentamente,
Fdo: (nombre y apellidos)
Preguntas frecuentes sobre la reclamación a los seguros
¿Cómo puedo consultar mi póliza y las condiciones firmadas?
En el momento de la firma del contrato, la aseguradora envía una copia de la póliza y las condiciones firmadas. No obstante, en el área privada de la compañía la podrás descargar, o bien llamando a atención al cliente o poniéndote en contacto con la aseguradora, te podrán facilitar alguna copia.
¿Tiene algún coste reclamarle a la aseguradora?
No. La reclamación a la propia aseguradora por las vías de atención al cliente, mediante teléfono (siempre y cuando sea gratuito) o correo electrónico, por ejemplo, no tiene ningún coste. Si tienes que acabar recurriendo a la vía judicial y requieres de los servicios de un abogado, sí hay que pagar un precio adicional.
¿Qué hago si la aseguradora no me contesta?
La aseguradora está obligada a contestar en un plazo máximo de 60 días. Si no lo hace, es necesario volver a presentar la queja o reclamación.